ユーザーの感情を捉えるデザイン思考入門｜実務ガイド

1. ユーザー理解の4段階（H3以下で深掘り）

1-1. ユーザーのニーズを把握する

前提は本人語りの取得。インタビュー/観察/アンケートを併用し、事実と解釈を分けて記録します。

実務のポイント

• サンプリングは極端事例（初回/ヘビーユーザー/離脱者）を含める。
• 質問は「最近の具体的な出来事」「直後に何をした/感じた」で時系列に。
• アンケートは自由記述を必ず1問入れ、言葉づかいを学ぶ。

質問テンプレ

1-2. ユーザーの視点を理解する

「ユーザーの立場になる」を具体化するには、状況・制約・目標の三点セットで可視化します。

視点マップ（H5で項目化）

状況

時間帯/デバイス/同伴者/場所/騒音/可処分時間など。

制約

金銭/認知負荷/身体特性/社内ルール/家族都合など。

目標

短期（今回の達成）/長期（価値・避けたいこと）。

1-3. ユーザーの感情や気持ちを理解する

表情・仕草・語彙・沈黙・ため息等の情動シグナルを逐語/タイムスタンプで記録。状況とセットで意味づけします。

観察チェック

• 感情の強度（1–10）とトリガー（UI/人/環境）。
• 回復要因（人の言葉/機能/ルール/環境）。
• 繰り返し出る比喩（「怖い」「めんどい」など）。

1-4. 共感（エンパシー）を関係に変える

共感で終わらず、合意→行動まで落とし込みます。

プロト共有の作法

• 小さな試作を短周期で。撤退条件と更新予定を明示。
• 「指摘してOK」の合図（文言/導線）をUIに組み込む。
• 参加者への報酬・交通費・結果共有を事前合意。

2. ユーザーの声を反映したデザインを作る手順

2-1. 収集：フィールド/アンケート/インタビュー

SNS/レビューも補助に。出所・日時・原文を必ず残す（再現性）。

2-2. 分析：声→課題→機会へ翻訳

声の仕分け

• 事実（起きた出来事）/感情（感じたこと）/解釈（本人の仮説）を分離。
• 頻度×強度×影響範囲で優先度を決める。

インサイトの書式（H5）

洞察カード（テンプレ）

2-3. 反映：共創プロトタイピング

ペーパープロト/ワイヤー/クリックモデル→可用性テスト→改善。

テスト観点

• 理解時間、迷い箇所、戻り回数、中断理由。
• 感情の変化ポイント（開始/中盤/完了）。
• 「また使いたい？」の自由記述理由。

2-4. 継続：フィードバック→改善のループ

公開後も定点観測（NPS/離脱/苦情種別）。変更履歴と理由を残す。

3. そのまま使えるテンプレ（コピペ可）

3-1. インタビュー・ガイド

3-2. エンパシーマップ

3-3. 意思決定ログ

4. よくある落とし穴と修正（漏れ・ダブリ・ズレ）

4-1. 表面一致＝本質一致と誤解

用語/見た目が似ていても、関係・制約・目的の三行対比で判定。1つでもズレ大なら別物扱い。

4-2. 代表事例の過一般化

反例を先に3つ探し、適用条件を明文化。

4-3. 確証バイアス

「もし逆なら？」の反事実を1行で書いてから意思決定。

4-4. 古いプロトタイプの固定化

直近12か月のデータでプロトタイプを更新。更新理由もログ化。

5. 導入の次の一歩

1. ユーザー5名で発見インタビュー（各45–60分）。
2. 洞察カードを10枚作成し、優先3件を決める。
3. 1週間スプリントでペーパープロト→テスト→改善。
4. 公開後2週間でKPI/KQIレビュー、再設計。