ユーザー共感・エンパシーを高める実践ガイド（コンパッショネート・デザイン思考）
ユーザーの問題に「気づく（エンパシー）」だけでなく、「救う行動へ移す（コンパッション）」まで設計に落とし込む――そのための現場手法を、コンパッショネート・デザイン思考の流れに沿って整理します。
1. 発見：フィールドリサーチで“現場の文脈”を掴む
ユーザーがいつ・どこで・誰と・どんな制約下で行動しているかを実地で観察します。画面やログに現れない「環境・制約・感情のトリガー」を可視化することが目的です。
やること
- シーン定義（例：昼休み中の予約、通勤中の閲覧、家事の合間の購入）
- 現場観察（時間帯／同席者／雑音・視線などの制約を記録）
- 感情メモ（出来事→意味づけ→感情→行動の順で1行化）
2. 深掘り：ユーザーインタビューで“意味づけ”を聴く
観察で拾った行動の背景を、本人の言葉で裏づけます。先入観を排し、事実／感情／意味を分けて記録。
質問テンプレ（5問）
- 最後にそれを使ったのは「いつ・どこ・誰と・何のため」でしたか？
- 期待と実際に起きたこと（差分は何でしたか？）
- その瞬間の気持ちを単語＋強度（1–10）で教えてください。
- 代替手段は取りましたか？取らなかった理由は？
- 「もし◯◯だったら使いますか？」（反事実で確証バイアスを抑制）
3. 定量化：アンケートで“重みづけ”を決める
発見の一般性と優先度を測るために、少数の良問×適切なサンプルで定量化します。
設計のコツ
- 混在を避ける：1問＝1概念（例「安心感」と「満足度」は分ける）
- 尺度の一貫性：5点 or 7点で統一、自由記述は「なぜ」を促す
- セグメント別に集計：新規/既存、時間帯、端末、職務など
4. 橋渡し：共感の洞察を“行動”に変える
エンパシーで得た痛点を、コンパッション（行動原理）でスクリーニング。誰の、どの痛みを、いつ、どれだけ軽くするかを明文化します。
慈悲フィルタ（採択基準）
- 尊厳：ユーザーの自律性・選択を奪っていないか
- 負荷：学習/操作/金銭の負担を下げているか
- 透明性：意思決定の根拠が理解できるか
5. 検証：行動指標 × 情緒指標を同時に見る
「できた？」（行動）と「どう感じた？」（情緒）を同時に追うことで、短期の成果と長期の信頼を両立させます。
見るべき指標
- 行動：完了率、所要時間、誤操作率、再訪率
- 情緒：安心度↑、努力感↓、信頼感↑、推奨意向（NPS）
6. 実務テンプレ：そのまま使える最小セット
6-1. 観察メモの型（1ケースあたり30秒）
[状況] いつ／どこ／誰と／目的 [出来事] 何が起きた（観察可能事実） [意味づけ] ユーザーの解釈（直引用） [感情] 単語＋強度(1–10) [行動] 取った/取らなかった行動と理由
6-2. インタビュースクリプトの見出し
- 直近体験の再現（時系列）
- 期待と現実の差分
- 感情強度のピーク/ボトム
- 阻害要因と代替手段
- 反事実：「もし◯◯なら？」
6-3. 小さなアンケート（10問以内）構成例
- シナリオ適合（使い道）
- 安心度/努力感/理解度（7件法×3問）
- 最も困った点（単一選択＋自由記述）
- 改善アイデア（自由記述）
- 属性（セグメント分けに必要最小限）
7. よくある落とし穴と回避策
- 声の大きい意見に引っ張られる：セグメント別の件数と影響度を併記して意思決定。
- 共感疲労：調査担当をローテーション、重い案件後は分析タスクへ切替。
- 改善が行動に落ちない：慈悲フィルタ（尊厳/負荷/透明性）で採択を機械化。
まとめ
フィールド→インタビュー→アンケートで文脈・意味・重みをそろえ、エンパシーの洞察をコンパッションの採択基準で行動に変える。最後は行動と情緒の両輪で検証する。この一連を小さく早く回せば、ユーザーに寄り添いながら成果の再現性を高められます。
